Mutua Madrileña, Mapfre y Pelayo, son, por este orden, las firmas con mejor experiencia de cliente cuando se trata de prestar un servicio, según los análisis elaborados en los debates por un grupo de especialistas convocado por el Instituto Coordenadas de Gobernanza y Economía Aplicada.
Las aspiraciones del consumidor son más exigentes y reclaman una experiencia cada vez más ágil, satisfactoria y multicanalSeñalan que en un sector como el asegurador en el que los clientes cada vez son más exigentes, comparan más entre empresas y reclaman una atención más ágil, la capacidad de las compañías para dar una atención correcta a los clientes durante la prestación de servicios aparece como elemento diferencial a la hora de elegir un seguro.
Durante los últimos años, el foco de las aseguradoras se ha centrado en la experiencia del cliente, que se resume como la percepción de calidad en la relación que ha tenido con el seguro mientras dura su servicio, lo que marca en gran medida la capacidad de retener los clientes, poder incrementar el ticket promedio a los mismos y atraer nuevos usuarios.
De acuerdo con las conclusiones de los analistas, estas tres compañías son las que generan una mayor satisfacción en la experiencia de cliente, gracias a su capacidad para dar una respuesta ágil, un trato personalizado con calidad en el servicio.
Jesús Sánchez Lambás, vicepresidente ejecutivo del Instituto Coordenadas, al comentar los resultados del análisis, indica que” las aspiraciones del consumidor son más exigentes y reclaman una experiencia cada vez más ágil, satisfactoria y multicanal. En un sector bajo presión, como es el asegurador, una experiencia de cliente positiva es clave para poder ganar cuota de mercado, adaptarse a las necesidades de los beneficiarios y lograr que los márgenes no se vean comprometidos ante el desafío tecnológico que tienen por delante”.
MUTUA MADRILEÑA
Una de las claves para mejorar la experiencia del cliente es adaptarse a sus nuevas necesidades y ofrecer un servicio multicanal. Mutua Madrileña ha lanzado recientemente su nuevo servicio de atención al cliente a través de Whatsapp, atendiendo consultas las 24 horas los 7 días de la semana a través de una plataforma conectada a su asistente virtual. Asimismo, atiende a sus clientes a través de oficinas, web, aplicación, redes sociales y telefónicamente.
En el caso de la interacción con los clientes a la hora de prestar el servicio, la compañía destaca por la rapidez en la comunicación a la hora de realizar la peritación. Los otros puntos fuertes percibidos por los clientes se centran en la facilidad a la hora de contactar con la entidad y la información recibida sobre los siguientes pasos a seguir.
MAPFRE
En segunda posición se sitúa Mapfre, en la que los clientes valoran de forma especialmente positiva la iniciativa por parte de la compañía, el trato personalizado y la sencillez en el lenguaje utilizado por el personal. La compañía se está beneficiando del aumento de las interacciones digitales con los clientes, lo que proporciona una mejor comprensión del comportamiento y las necesidades de los asegurados.
En ese camino para mejorar y facilitar la experiencia del cliente, la compañía está desarrollando un proyecto piloto para verificar automáticamente los daños de la carrocería de un vehículo, lo que permitirá ajustar la póliza sin la necesidad de que intervenga el perito, agilizando los trámites para la contratación, el ramo de automoción.
PELAYO
En tercer lugar en satisfacción en la experiencia del cliente por el servicio prestado se sitúa Pelayo, que ha mejorado sustancialmente en este campo durante los últimos años de la mano de su plan estratégico trianual y la transformación que está viviendo la empresa con el cambio en su imagen de marca como punta de lanza. El aspecto en el que más destaca la aseguradora con respecto a sus competidores es la rapidez en la tramitación, así como en el trato personalizado.
En el camino para modernizar su plataforma y ser más eficientes en la experiencia con el usuario, Pelayo ha implementado una nueva infraestructura y arquitectura de software para llevar a cabo un desarrollo más eficiente y reducir el tiempo de despliegue de sus herramientas tecnológicas. Con esta aplicación, proporcionará soluciones más rápidas a sus asegurados, mejorando una experiencia que los clientes ya han valorado como positiva en los últimos tiempos.
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