Pese al auge de internet y al hecho de que muchos usuarios ya usan el correo electrónico o las redes sociales,
el mayor porcentaje de los primeros contactos con una empresa se hacen a través de una llamada telefónica.
Este contacto es
directo, rápido, eficaz y, sobre todo, personal. Pero, como saben los empresarios más experimentados, hay que cuidarlo para que la primera impresión sea positiva para los clientes. Por eso, muchos profesionales optan por contratar un
servicio de secretaría online especializado en este tipo de trabajos.
No todo el mundo está capacitado para ofrecer una atención al cliente de calidad: los profesionales o trabajadores pueden ser muy buenos en sus distintas funciones, pero tener dificultades a la hora de empatizar con el usuario o de comunicar correctamente las bondades de un producto o servicio.
Por eso, más allá de
la opción de profesionalizar esta atención con un servicio de secretaría online, que es la herramienta más eficiente en la mayor parte de los casos, existen una serie de pautas o tips que se pueden seguir a la hora de atender una llamada telefónica.
Establecer un protocolo previo
Aunque cada cliente es un mundo y la conversación puede ir por un derrotero u otro, se recomienda que los encargados de atender una llamada cuenten con un protocolo claramente establecido.
Este guion sirve de guía para que no se olvide nada y, sobre todo, para que la atención sea homogénea para todos los clientes. Por supuesto,
esto debe estar combinado con una actitud de escucha en la que las necesidades y dudas del posible cliente sean atendidas.
Dicho de otro modo:
el guion es solamente una pauta para seguir, una serie de mínimos, pero hay que huir de convertirse en un robot que suelta su discurso casi sin escuchar a quien está al otro lado.
Identificarse
Una fórmula tan sencilla como
“Bienvenido a la empresa XXX, le atiende Daniel” basta para que la otra persona sepa que está hablando con una persona y el tono de la charla cambie totalmente. Esta es una práctica muy utilizada por los servicios de secretarías online por su alta eficiencia.
Educación y profesionalidad
Aunque el tono de la empresa sea informal, moderno y cercano a un público joven, no hay que olvidar que se trata de una llamada profesional y que, por tanto, hay que mantener cierto tono de educación y respeto hacia el llamante.
Por supuesto, en ese guion previo la empresa tendrá que adaptar esos niveles de educación al tono de su marca, pero siempre manteniendo una actitud profesional con un objetivo: llevar al usuario interesado a la compra del producto o servicio.
Tomar notas
El cliente desea, ante todo, sentirse atendido, escuchado. Por eso,
tomar notas es un muy buen hábito: si habla de que quiere el producto o servicio para regalar a un hijo, se sentirá muy satisfecho si en un momento de la conversación la secretaria o secretario hace mención de esto, por ejemplo.
Por supuesto,
también es importante anotar cuestiones técnicas de cara a no tener que volver a solicitar esa información si se llega a producir el encargo. Otro ejemplo de esto: al inicio de la llamada, da las medidas de la ventana que quiere cambiar; si a la hora de fijar el presupuesto es el secretario quien ofrece esos datos, la sensación del cliente será mucho mejor.
No dejar al cliente con dudas
Antes de cortar la llamada conviene asegurarse de que el cliente no tiene dudas y que ha comprendido bien todo lo que quería saber. También es importante asegurarle que puede llamar de nuevo para confirmar cualquier cosa que surja tras la conversación.
Con estos pequeños detalles, se puede lograr que la atención telefónica de una empresa mejore exponencialmente. De hecho, aquellos empresarios que cuentan con un servicio de secretaría
online observan que estas son tan solo algunas de las pautas que utilizan estos profesionales para elevar las ventas de sus clientes.
