El turismo es una de nuestras principales fuentes de riqueza. Hay muchas formas de hacer negocio pero pocas veces falla cuando lo primero, lo segundo y lo tercero es el cliente. Y si encima resulta que tu paisaje, tu postal, tu marco incomparable es Granada... el éxito está garantizado. O casi, por que el trato con el cliente es algo que hay que mimar para conseguir ser los más valorados.

Sin Granada no se entienden los Hoteles Dauro, asevera Ignacio Sáenz de Tejada, su director, como tampoco se entienden sin su compromiso con la calidad ni con los clientes. Granada, calidad y clientela se unen en una pequeña cadena de hoteles que tienen en común esas tres palabras, porque están en el mismo centro de la ciudad de la Alhambra, la que ofrecen a unos clientes que, por otra parte, encuentran lo que buscan.

Los Hoteles Dauro cumplen ahora 25 años. Nacieron cuando al padre del actual director se le ocurrió hacer de un hotel en un edificio de nueva construcción pero enclavado en las callejuelas granadinas. En aquella época la mayoría de los hoteles de la ciudad se habían quedado muy antiguos, muy viejos y hacía falta savia nueva.

“Acertó tanto que a los tres años abrió otro”. Pero en esa ocasión optó por rehabilitar un viejo edificio del centro, al que unió el de al lado, y otro más. En total, el Dauro 2 se configuró con la rehabilitación de tres edificios casi derruidos y otra rehabilitación más haría ampliar unos años después la cadena familiar con el Suites Gran Vía, un paso más en la calidad al optar por otro segmento turístico gracias a los apartamentos de lujo.

Aunque el Dauro 1 y el Dauro 2 son hoteles de tres estrellas y el Suites Gran Vía, de cuatro llaves (la categoría de lujo para los apartamentos turísticos) a los tres le unen varias características propias que los distinguen. En primer lugar, su ubicación, en pleno casco histórico de Granada, desde donde se puede ir a pie a casi todos sus monumentos. Después, su tamaño es pequeño y medio, con la idea de que el cliente no se sienta como un mero número de habitación cuando accede a su interior. Porque ahí es donde va a encontrar la diferencia: el trato cercano y personal, la relación directa, que se conozca al cliente y a la empresa.

Hoteles Dauro, quizás por entender que el cliente es “lo primero, lo segundo y lo tercero”, según su director, entendió muy pronto que la calidad tenía que ser un hecho diferencial en su cadena y, de hecho, fueron los primeros en España en conseguir la Q de calidad y hace cuatro años subieron un peldaño más y obtuvieron el ISO 9000, la más alta distinción a nivel internacional.

“Somos pequeños pero estamos un poquito en vanguardia”, afirma Sáenz de Tejada al relatar que también fueron primeros en hacer reservas por internet con su página web y estando presentes en las redes sociales o posicionándose en Google Maps. “Tenemos las miras puestas altas”, dice con orgullo.

La clientela de Hoteles Dauro no es que no sea fiel, es que siempre es el mismo tipo de cliente. “Es el turista cultural, no es el repetitivo aunque tengamos alguno de negocios”, relata para explicar que su clientela es la que viene a visitar Granada, porque sin Granada no se puede entender Hoteles Dauro. De hecho, aunque la primavera y el otoño sean las temporadas altas “cuando el tiempo se atempera”, prácticamente se trabaja a pleno rendimiento todo el año, sobre todo, los fines de semana.

Nivel de satisfacción

A ellos les vale más la satisfacción del cliente: “nos hace mucha ilusión cuando un cliente sale y se acuesta en su casa y cuenta su historia del Dauro en internet, que se ha sentido a gusto y atendido”. Porque esa satisfacción en la que hace que esta cadena sea de las más valoradas en los portales de internet especializados, el de más puntuación en el caso del Suites Gran Vía.

Cuenta que los 40 trabajadores que están en plantilla, como se ha hecho desde siempre, hablan con los clientes, le preguntan su opinión, atienden cualquier incidencia, les dan soluciones y están muy pendientes. Ese trato diferencial después se traduce en reuniones, para tratar que se repitan los errores.

Granada tampoco podría ser nada sin sus tapas, por eso el Dauro 2 ofrece una amplia selección de la gastronomía típica en su bar. Pero la cadena también se beneficia del ambiente de la tapa granadina, sobre todo por su ubicación, en una de las zonas donde más restaurantes y bares hay de todo el centro de Granada.

Vuelta a la ciudad: Hoteles Dauro está constantemente planeando propuestas para sus clientes potenciales y ofrecen paquetes específicos que incluyen baños árabes, una visita guiada por la ciudad, el tour de tapas (el director celebra el trabajo que han hecho en conjunto todo el sector para promocionarla, pues se conoce hasta en Inglaterra), forfait de esquí o el Sueño de Estrellas, que incluye champán, velas y desayuno en la cama. Y también para los enamorados, en este caso para que celebren San Valentín, ofrecen habitación, con desayuno y cena. “Queremos ofrecer algo complementario al alojamiento, aparte de dormir, una cena romántica”.

Para Sáenz de Tejada, el futuro pasa por seguir trabajando con esta filosofía y consolidar lo que tienen, sobre todo tras la apertura del Suites Gran Vía, que aunque va bien, lo abrieron cuando comenzó la crisis, quitándole las ganas de abrir o pensar ampliar. “No tenemos ganas de ir con prisas”, dice. Se conforma con trabajar para el cliente.