La Oficina del Defensor del Pueblo Andaluz, dirigida por Jesús Maeztu, ha abierto una actuación de oficio dirigida a la Dirección General de Asistencia Sanitaria y Resultados en Salud, dependiente de la Consejería de Salud, y a un grupo de hospitales de Andalucía --uno por provincia-- interesándose por la tramitación de sugerencias y reclamaciones en materia sanitaria, la recogida de datos, y las explotación que se haga de los mismos en forma de medidas que tiendan a superar las deficiencias detectadas.
Así, en el texto de la queja, la Defensoría destaca que el establecimiento de un sistema de reclamaciones y sugerencias en la gestión de los servicios públicos, y en concreto de los servicios sanitarios, "es una herramienta básica de garantía de calidad de tales servicios".
De este modo, en su queja el Defensor se refiere a algunas de las normas relacionadas con este tema como la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, que en su artículo 10.12 establece que "todos, ya sean personas físicas o jurídicas, tienen derecho a la utilización de las vías de reclamación y de propuesta de sugerencia, con el correlativo deber de la administración sanitaria de dar una respuesta dentro del plazo reglamentariamente establecido", o la Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía en su art. 6.1 r) que "se expresa en términos similares".
A su vez, añade que la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, regula en su artículo 12.2 el deber que tienen los servicios de salud de facilitar a todos los usuarios información sobre las guías de participación y sobre sugerencias y reclamaciones.
Sin embargo, la Oficina del Defensor señala que en el curso ordinario de su actividad ha accedido en múltiples ocasiones a la respuestas emitidas a las reclamaciones de los usuarios del Sistema Sanitario Público de Andalucía (SSPA) y ha comprobado que estos "se encuentran, en ocasiones, con limitaciones en el ejercicio de este derecho por diversos motivos: adopción por parte de la administración de una actitud reticente o defensiva ante las reclamaciones que han realizado; utilización en exceso de modelos de respuesta estandarizados; contestación tardía de la reclamación; e incluso ausencia total de respuesta".
Por tanto, a la vista de lo expuesto, y con el fin de investigar la situación que se describe, la institución ha decidido iniciar este expediente de queja de oficio para saber si la Dirección General de Asistencia Sanitaria y Resultados en Salud dispone de algún mecanismo o aplicación que centralice la información de la totalidad de las reclamaciones y sugerencias formuladas en los distintos dispositivos --hospitales, distritos, centros de salud, Delegaciones Territoriales, etcétera--, y en su caso la explotación que se realice de la información suministrada por el mismo.
TRATAMIENTO A LAS RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS EN CADA CENTRO
Además, y en el caso de los centros, quiere saber cuál es el tratamiento que se da a las reclamaciones y sugerencias en cada uno, qué trámite siguen, cómo se registran --si existe registro telemático--, cuáles son los principales grupos de materias a las que afectan --con indicación de si dichas materias están codificadas--, y qué explotación se hace de esta información, con expresa referencia a medidas concretas que se hayan adoptado en cada centro a raíz de su gestión.
Igualmente, va a solicitarles datos numéricos de las reclamaciones recibidas en cada centro en los últimos cinco años, que incluya comunicación del porcentaje de las mismas que han sido respondidas, y en su caso, el plazo temporal en el que dicha respuesta se ha emitido y se ha notificado a los promotores -qué porcentaje lo ha sido en el plazo de quince días, cuál entre quince días y un mes, entre un mes y tres meses, entre tres y seis meses, entre seis meses y un año, más de un año--.
Sobre este último aspecto, la Defensoría requiere indicación del plazo establecido para emitir y notificar la resolución, así como el fundamento normativo del mismo, y la existencia de otras regulaciones sobre reclamaciones y sugerencias en el ámbito de la Administración Sanitaria.
Por último, también se interesa por datos de las actuaciones que se hayan remitido a la Inspección de Servicios y las intervenciones que esta última haya podido llevar a cabo relacionadas con las reclamaciones y sugerencias en el ámbito sanitario.
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