Hidralia, empresa medioambiental andaluza que gestiona el ciclo integral del agua en 54 municipios de la región, ha presentado ante el Defensor del Pueblo Andaluz su modelo de atención al cliente, que tiene como objetivo mejorar la experiencia y la accesibilidad de todos sus clientes.
A la reunión, coordinada desde ASA Andalucía, han acudido la directora de Clientes de la compañía, Mercedes Sánchez Bas, acompañada de distintos responsables territoriales de este área, como Amparo Guerrero Álvarez y José Alejandro Fernández Morales, y de la Customer Counsel de Veolia, Inmaculada Bermúdez Muñoz; Jaime Raynaud, adjunto al Defensor del Pueblo Andaluz, Ignacio Aycart Luengo e Inmaculada Fernández Armenta, del área de Asesoría del Defensor del Pueblo Andaluz.
La empresa ha destacado la transformación que ha llevado a cabo en los últimos años en la manera de enfocar la atención al cliente, recogidas dentro de su programa Hidralia Contigo, que sitúa al cliente en el centro para alcanzar la excelencia en la atención por medio de la diferenciación, el acompañamiento y la cercanía con el mismo. Así, se han puesto en marcha sistemas de escucha activa para mejorar la comprensión y avanzar en las demandas de los usuarios.
En este sentido, la apuesta por una comunicación sencilla y accesible para todos los usuarios es clara. De esta forma, se han impulsado los canales de atención no presenciales, mejorando la usabilidad de las páginas web y las oficinas virtuales, agilizando todos los trámites relacionados con las facturas y los contratos, y facilitando, en definitiva, el flujo de comunicación con los usuarios. Además de mejorar los canales ya existentes, se han puesto en marcha otros nuevos, como la atención a través de WhatsApp o el ChatBot de la web, que ayudan a facilitar la experiencia del cliente y garantizan la accesibilidad.
Desde Hidralia también se recalcó la importancia de contar con una comunicación directa con los clientes a través del servicio gratuito de servialertas con aquellos que ya han facilitado sus datos de contacto, como su e-mail o su teléfono móvil. Estas servialertas informan, de manera inmediata, de cualquier incidencia relacionada con el servicio. Por ello, también se está llevando a cabo una campaña de captación de nuevos clientes digitales para alcanzar de forma más directa a aquellos usuarios que aún no se hayan dado de alta en la oficina virtual de la web o no cuenten en su móvil con la app AguaContigo.
La principal misión de esta transformación en la atención es no dejar a nadie atrás, por eso, Hidralia trabaja también para eliminar todas las barreras de accesibilidad, ya sean de idioma, sensoriales, cognitivas, económicas y la llamada “brecha digital”. Para ello, se han lanzado distintas iniciativas que van desde la inclusión de nuevos idiomas de atención -incluida la lengua de signos española-, la revisión de todas las comunicaciones para informar de la manera más clara y cercana posible a todas las personas, o facilitar las gestiones en nombre de otras personas, además de informar de todas las ayudas disponibles para personas en situaciones de vulnerabilidad económica. Un compromiso social decidido que se refleja en esta nueva manera de Hidralia de ponerse al servicio de sus usuarios.
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