"Más transparencia, más atención y que el ciudadano sienta que todavía puede recurrir a alguien antes de decidir si me meto en temas judiciales o no”. Con ese triple objetivo dice el Defensor del Usuario de Emasesa, José Manuel de la Puente, que nace este órgano. Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y tras casi 30 años trabajando en la Empresa Metropolitana de Abastecimiento y Saneamiento de Aguas (Emasesa) en departamentos de gestión financiera y comercial de la empresa, De la Puente reconoce que afronta esta responsabilidad con el hándicap de conseguir “que la gente confíe en mí, que crean que soy independiente”.
Teniendo en cuenta el millón y medio de facturas anuales y los 470.000 contratos existentes, el Defensor del Usurario de Emasesa asegura que “no son muchas” las reclamaciones que llegan. La mayoría son fruto del importe de la factura, especialmente por desacuerdo con las lecturas de los contadores, “que también pueden fallar”, reconoce De la Puente.
La mayor parte de esas quejas se resuelven a través del servicio de atención al usuario. Él asumirá “las más complejas, aquellas que no han sido atendidas en el servicio de atención al usuario como ellos esperan”. “Si el defensor ve que no se le ha dado la solución pertinente, tendrá que ser independiente y darle la razón”, señala.
De todas formas, De la Puente advirtió anoche en el programa A Debate de Ondaluz Sevilla TV que “no siempre” tendrá que dar la razón al usuario, explicando que se trata de una empresa pública y “los fondos que maneja son públicos, con lo cual puede pasar que empatices con la reclamación del cliente, que no estés de acuerdo con la resolución que se le ha dado, que pienses que habría que condonarle una parte de la factura, pero si no hay justificación normativa no lo podrás hacer porque sería condonarle fondos públicos”.
Vinculante
Otro aspecto positivo de este nuevo órgano, pionero en Andalucía es que, según se recoge en su propio reglamento, “sus decisiones son vinculantes para la empresa y además se tienen que cumplir en un plazo de 30 días”. No así para el usuario que, llegado el caso, será libre de reclamar ante otras instancias.
El Defensor del Usuario de Emasesa ya está activo y se puede acudir a él mediante correo postal o mediante los sistemas habilitados en la propia página web de la empresa, www.emasesa.com.
Abierto a adherirse al arbitraje externo
El Defensor del Usuario de Emasesa se comprometió a estudiar la posibilidad de adherirse al sistema de arbitraje provincial de consumo propuesto por el vicepresidente de Facua Sevilla, Jordi Castilla. Éste defiende la idoneidad de “un tercero imparcial” que resuelva los conflictos más enquistados, aunque De la Puente defendió su carácter “independiente”. “Hay que pensarlo”, apuntó.
Hay agua para para tres años y medio
Ante la ausencia de lluvias, José Manuel de la Puente anunció que la provincia de Sevillas es “de lo más afortunado de España, que tiene agua para casi cuatro años si no lloviera nada”. Aun así, llamó al consumo responsable, “la pagues o no la pagues”, porque “la sequía se sabe cuándo empieza pero no cuándo acaba”.
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